Servicequalität in deutschen Kabelnetzen

Angestellte sind für viele Firmen hohe Kostenfaktoren und mehr Ballast als notwendig. Angestellte machen Krank, nehmen Urlaub, lassen sich Ausreden einfallen und verursachen Kosten für Weiterbildung. Schluss damit. In Deutschland setzen Dienstleister vermehrt auf amerikanische Modelle. Personal wird nicht mehr angestellt. Selbständige werden beauftragt. Je besser und effektiver der Servicepartner arbeitet, desto mehr lässt sich an der Vergütung pro Auftrag kürzen. Ist die Schmerzgrenze erreicht und es kommt zu Konflikten, wird der Servicepartner ausgetauscht. es findet sich ganz schnell ein neuer Servicepartner der zu den ausgehandelten Konditionen arbeitet. Ein Modell, das nicht nachahmenswert und in Sachen Servicequalität sicher der Anfang vom Ende ist. Das Buch dazu https://itunes.apple.com/de/book/id1027127250

Natürlich werden die Servicepartner an so genannten KPI`s (Key Performance Indicator) gemessen um jeden einzelnen Schritt, jeden Prozess genauestens auswerten zu können. Statt der Verbesserung der Prozesse und Dienste werden die KPI`s dazu verwendet, die Servicepartner immer strenger zu organisieren und leistungsfähiger zu machen (trimmen). Knickt dann ein Servicepartner unter dem wachsenden Druck ein, wird er durch einen neuen, leistungsstarken Servicepartner ersetzt. Unter diesem Druck und den ständigen Anpassungen der Leistungsverzeichnisse kann sich auch der Servicepartner nicht erlauben, nach alter Manier Personal einzustellen, auszubilden und weiterzubilden und dazu die Lohnnebenkosten zu tragen. Folglich bedient sich der Servicepartner wiederum eigenen Nachunternehmern.

Nachunternehmer von Servicepartnern

So geraten Nachunternehmer von Servicepartnern, die durch US amerikanische Strukturen bereits auf höchste Leistungsfähigkeit bei gleichzeitig niedrigster Auftragsvergütung getrimmt sind in ein Abhängigkeitsverhältnis, das für viele auf Zeit eine Scheinselbständigkeit darstellt. Zeit für weitere Auftraggeber bleibt nicht. Vom Nachunternehmer wird Einsatzbereitschaft, Erfüllung höchster Qualitätsansprüche bei einer Vergütung im Sub/Sub Verhältnis gefordert. Für Schulungen und einer Ausstattung mit teurem Messequipment muss der Sub/Sub selbst aufkommen. Die Ausstattung eines einzelnen Sub/Sub Servicetechnikers entspricht im günstigen Fall einem Wert von rund EUR 10.000,- Viele Techniker können sich dieses Messequipment nicht leisten. Dementsprechend fraglich fällt die Servicequalität bei Unitymedia aus. Ein Model, zu dem man nicht mehr "Made in Germany" sagen kann.

Sicherheit, Erdung

Doch es ist nicht so, dass Unitymedia diese Schwäche nicht erkannt hätte. Nach jahrelangem herumpfuschen in und an Kabelnetzanlagen ist ein Zustand eingetreten, der so nicht mehr tragbar ist. Deutsch Normen, insbesondere VDE0100 wurden sträflich vernachlässigt. Große Sicherheitslücken sind entstanden und die Aufmerksamkeit von Elektrofachgremien wurde geweckt. Um die Schuld der Fehler, die einzig und allein durch die Preis- und Marktstrategie von Unitymedia entstanden ist auszubügeln, wird ein Schuldiger gesucht, der nun auf eigenen Kosten die Fehler beheben soll. Ein neues Instrument, ein Messwert, genannt NPS (Net Promoter Score) musste her. Die Lösung den Servicepartnern einen weiteren Feinschliff mit Schuldzuweisung zu verpassen.

NPS, Net Promoter Score

Durch eine einzige Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen/Marke X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?" wird entschieden, wie der Kunde auf den Servicepartner reagiert. Der Kunde wird durch eine absolut nicht repräsentative Auswahl befragt und hat die Möglichkeit Punkte zwischen 0-10 zu vergeben. Damit nicht genug unterliegt die Auswertung des NPS der willkürlich Aussage: 0-6 Punkte, eine Verneinung der Weiterempfehlung, stellen die Detraktoren dar. Die Bewertung 7-8 stellen die sogenannten Indifferenten und die Bewertung mit 9 oder 10 stellen die Promotoren dar. Die Berechnung des Ergebnisses ist simpel: NPS = Promotoren (%) - Detraktoren (%). Für den Servicepartner ein niederschmetterndes Ergebnis. So auch eingetreten.